互聯(lián)網(wǎng)獵頭公司人才推薦 紫光云技術(shù)客服中心經(jīng)理
知名互聯(lián)網(wǎng)獵頭公司點(diǎn)評：
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一名具備16年工作經(jīng)驗的高級職業(yè)候選人，通過(guò)在不同文化背景下的工作積累了各種豐富的工作經(jīng)驗，主要在以下內容：
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1、呼叫中心的運營(yíng)：已經(jīng)積累10年的呼叫中心運營(yíng)和管理的經(jīng)驗，包括呼入和呼出業(yè)務(wù)管理，通過(guò)與相關(guān)支持部門(mén)的合作搭建了全新的呼叫中心團隊，團隊規模從0人至20人，直到100人的規模，通過(guò)業(yè)務(wù)模式的變革、流程的搭建與優(yōu)化、系統平臺需求梳理、團隊績(jì)效考核的改進(jìn)，提升整個(gè)團隊的工作效率和附加值。
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2、銷(xiāo)售運營(yíng)和項目管理經(jīng)驗：帶領(lǐng)銷(xiāo)售運營(yíng)團隊，監管整個(gè)內部銷(xiāo)售團隊業(yè)務(wù)運行，支撐業(yè)務(wù)規模從年12M到30M。通過(guò)數據分析、項目管理、流程優(yōu)化等手段，提升內部銷(xiāo)售團隊潛在銷(xiāo)售線(xiàn)索從每季度貢獻190K至2.2M，基于此，得到中國區銷(xiāo)售團隊和亞太區銷(xiāo)售運營(yíng)團隊的獎勵和認可。
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3、客服服務(wù)管理經(jīng)驗：具備多年的自營(yíng)與外包客戶(hù)服務(wù)團隊的管理經(jīng)驗，帶領(lǐng)技術(shù)支持團隊為IT客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，通過(guò)數據分析、話(huà)術(shù)設計、賦能培訓和激勵管理，提升團隊管理。在近一年月度項目完成率高于95%，月度項目回款高于98%，其中兩個(gè)月項目結算在105%，月度客戶(hù)滿(mǎn)意度始終保持在97%以上。
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4、系統平臺管理經(jīng)驗：基于多年業(yè)務(wù)平臺的使用經(jīng)驗，積累豐富的使用經(jīng)驗，在職期間提出近100條系統需求優(yōu)化建議，完成系統操作手冊的編寫(xiě)，提供多次現場(chǎng)培訓。在HP期間，代表中國區銷(xiāo)售團隊參與全球salesforce功能規劃會(huì )議，推動(dòng)中國區業(yè)務(wù)流程在平臺上的落地。
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工作經(jīng)歷：
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紫光云技術(shù)有限公司（2019.07 - 至今），客服中心經(jīng)理
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1.規劃和實(shí)施紫光云客服中心的戰略與規劃，帶領(lǐng)團隊為紫光云客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)
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2.梳理和完善客服中心的工作流程和制定客服中心規范與制度，保證團隊工作效率和服務(wù)質(zhì)量
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3.基于紫光云的業(yè)務(wù)性質(zhì)和流程，設計和優(yōu)化目前現有的運營(yíng)平臺機制、完善功能，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)增長(cháng)的需求
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4.與產(chǎn)品、運維等相關(guān)部門(mén)溝通，收集、整理和建立客服中心的知識庫平臺，提升客服中心坐席基礎業(yè)務(wù)知識
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5.監控整體服務(wù)團隊的服務(wù)質(zhì)量，從客服、一線(xiàn)、二線(xiàn)運維團隊的端到端流程監控，通過(guò)服務(wù)響應、問(wèn)題處理、解決時(shí)長(cháng)、流程規范等方面進(jìn)行監督和反饋，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，保證問(wèn)題解決方案實(shí)施和落地
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6.設計和完善客服中心報告機制，完成設計工單日報、周報、客戶(hù)增量、備案進(jìn)展等相關(guān)報告制度，為管理層提供有質(zhì)量的數據支撐
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